The Good Business
Fondée en 1960 au Canada, la chaîne Four Seasons est l’un des chefs de file de l’hôtellerie de luxe. Riche d’un portfolio de 117 hôtels et d’un sens aigu du service, le groupe se lance sans cesse de nouveaux défis…
A 60 ans, la chaîne Four Seasons Hotels & Resorts cultive des allures de grande dame. L’élégance, toujours, les bonnes manières aussi. Un seul mot pourrait peut-être la résumer : le service. Celui-ci s’illustre aussi bien dans les petites attentions personnalisées que dans les expériences pointues, comme une séance de patinage avec un entraîneur légendaire à Moscou ou un dîner au pied des pyramides de Gizeh… Loin des liftings aux effets « copié-collé » – combien de chaînes se ressemblent-elles aujourd’hui ? –, Four Seasons reste unique et bien de son temps, pianotant sur son app et son système de messagerie instantanée.
Visionnaire
Tout commence en 1960. L’architecte Isadore Sharp fonde le premier hôtel Four Seasons, qui ouvre l’année suivante, à Toronto, et met l’accent sur des valeurs humanistes autour d’une règle d’or, simple et de bon sens : traiter les autres comme on voudrait l’être. « Mister Sharp souhaitait dès le début que les hôtes se sentent comme chez eux à travers un service chaleureux. Il était visionnaire en introduisant cette culture d’entreprise dont personne ne parlait à l’époque, explique Christian Clerc, président des activités internationales du groupe. Ce concept n’a pas vieilli. » Pour aller plus loin, la chaîne sera parmi les premières à instaurer des amenities (commodités) dans les chambres, une conciergerie et le « room-dining 24/7 » en Amérique du Nord.
En 1979, Four Seasons traverse l’Atlantique et se lance en Europe, à Londres. Inn on the Park, rebaptisé depuis Four Seasons Hotel London at Park Lane, a gardé le charme de son architecture seventies, même après sa rénovation en 2011. Visionnaire, toujours, la chaîne lance en 1985 ses Private Residences, sorte d’Airbnb avant l’heure. « C’est une partie fondamentale dans notre développement urbain. 90 % de nos hôtels ont des résidences. Cela donne une capacité de financement importante », souligne Christian Clerc. En 2007, le groupe Four Seasons est racheté par deux géants : Cascade Investment, un fonds d’investissement américain détenu par Bill Gates et Kingdom Holding Company, une holding d’investissement dirigée par le prince saoudien Al-Walid ben Talal. Les derniers 5 % sont entre les mains de Triples Holdings, la société familiale d’Isadore Sharp, le fondateur et chairman.
Ne pas grandir à tout prix
« Cette structure privée est formidable, relève le responsable des activités internationales, car nous n’avons pas les pressions d’une entreprise cotée en Bourse. Nous ne devons pas grandir à tout prix. » La chaîne ne cesse toutefois de se développer dans le monde entier, en ville comme en bord de plage, dans la jungle comme en montagne, en s’installant aussi bien dans des bâtiments historiques – une ancienne prison et un palais à Istanbul, un bâtiment Art déco à Budapest… – que dans des bâtiments construits ex nihilo. Avec, chaque fois, un choix d’emplacement exceptionnel.
Aujourd’hui, la chaîne compte 117 hôtels (presque 50 en Amérique du Nord et une trentaine en Asie) sans toutefois en détenir les murs. « Nous travaillons avec des partenaires propriétaires sur des contrats de gestion allant de 50 à 80 ans, les plus longs de l’industrie, poursuit Christian Clerc. C’est comme un mariage. » Avec ses hauts et ses bas. « Il peut parfois y avoir des tensions. Nos partenaires sont souvent passionnés, ils ont des opinions, mais nous gardons toujours la direction artistique et opérationnelle. »
Des compromis sont nécessaires – un œil averti pourra en déceler certains, notamment dans la décoration. Ou dans des choix plus stratégiques. A Moscou, par exemple, au plus près de la place Rouge, le Four Seasons Moskva s’est installé à l’emplacement du légendaire hôtel Moskva des années 30, rasé puis reconstruit prétendument à l’identique. Le premier, à l’architecture stalinienne, faisait partie du paysage historique de la ville. Le second en est une triste et pâle copie. Dommage. Mais il reste, aux yeux de tous, le meilleur hôtel de la ville…
Lancement des « croisières aériennes »
Chaque ouverture d’hôtel est un événement local qui prend parfois des allures de fête nationale. A Bakou, en 2012, c’est le président de la République d’Azerbaïdjan lui-même, Ilham Aliyev, qui coupait le ruban rouge lors de la cérémonie d’inauguration. Le pays tentait alors de se refaire une image. Quelques semaines plus tard, sa fille faisait partie des VIP de la fête d’ouverture. Délire de robes haute couture et de talons vertigineux, caviar à gogo, vodka et champagne coulant à flots jusqu’à l’aube… Ceux qui en étaient se souviennent encore de cette soirée exclusive et folle, des étoiles encore plein les yeux. Peu de temps après, la chaîne hôtelière se lance un nouveau défi à travers ses « croisières aériennes » Private Jet Experience. En 2015, elle affrète son premier avion, un Boeing 757 réaménagé. Elle attend la livraison en 2021 d’un Airbus 321LR de 48 places, réalisé sur mesure.
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« Nous voulions redonner un peu de glamour au voyage en avion, avance le dirigeant. Les trois prochaines croisières sont toutes vendues au prix de 147 000 dollars par personne. Le taux de repeat est de 30 %. C’est exceptionnel. » En effet. Mais quelle est donc la clé du succès de la chaîne Four Seasons ? Le service, sans aucun doute. Lequel repose sur un personnel choisi sur le volet. « Notre secret, poursuit Christian Clerc, est d’orienter les questions d’embauche non pas sur les qualités techniques mais sur la dimension humaine. Dans notre métier, il faut aimer les autres plus que soi-même et avoir confiance en soi. Je peux vous apprendre à devenir réceptionniste, mais je ne peux pas vous apprendre à sourire, à vous soucier des autres, à être aimable, chaleureux… »
Choisir les bonnes personnes
On traque en fait l’intelligence émotionnelle (IE) des candidats. Le chef italien Simone Zanoni confirme le long processus d’embauche. « Au restaurant, le candidat passe cinq ou six entretiens différents. Une profiler donne même son avis. Un commis est entendu par trois personnes de la DRH, le directeur de l’hôtel et moi. Un simple commis ! Mais c’est ça, la force de Four Seasons. Car la mauvaise personne au mauvais endroit peut faire beaucoup de dégâts. » Et inversement. Un bon élément pourra faire des miracles (ou presque), se développer et faire une longue carrière dans le groupe hôtelier. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard s’il figure, pour la 22e année consécutive, parmi les 100 meilleures entreprises où il fait bon travailler (palmarès 2019 du magazine Fortune).
S’il existe un formatage évident dans son personnel, le groupe laisse cependant la possibilité à ses salariés de s’exprimer. Le chef italien confirme : « A mes débuts en 2016, on ne m’a pas donné de lignes à suivre. Le groupe laisse un certain libre-arbitre. Il révèle les personnalités et les aide à se développer. Il y a 170 cuisiniers au George V. Tout le monde porte une veste blanche, sauf moi. La mienne est noire avec une tête de mort dessus. »
3 questions à Simone Zanoni Chef du restaurant George au Four Seasons Hotel George-V Paris.
The Good Life : Vous avez les mains en cuisine et dans la terre. Racontez-nous…
Simone Zanoni : Nous avons un potager de 8 ha dans le domaine de Madame Elisabeth, à Versailles. Il a donné 9 tonnes de légumes bio l’an dernier. En saison, je fais la cueillette avec mes chefs pour leur redonner le goût et le contact avec la nature. Une tomate cueillie le matin est servie le jour même ou le lendemain et elle a du goût ! Nous recyclons 80 % de nos déchets végétaux et organiques grâce à une machine à compost de la société Les Alchimistes. Ce compost, c’est de la supervitamine pour notre potager. Enfin, chaque mois, nous donnons des centaines de kg de marc de café à la Boîte à Champignons, qui fait pousser des champignons. En échange, nous avons des pleurotes.
TGL : Quelle est votre clientèle ?
S. Z. : A midi, 90 % de Parisiens et 60 % de réguliers. J’ai imaginé un menu à 65 €, le prix d’une bonne brasserie, avec 2 entrées et 1 plat mais pas de dessert. La sucrerie qui accompagne le café suffit souvent. L’idée était d’ouvrir le palace à l’extérieur et de capter une clientèle jeune et décontractée.
TGL : Quel est l’esprit Four Seasons à votre table ?
S. Z. : La politique de la maison est tournée vers les rapports humains. Je passe du temps avec mon équipe de salle, car c’est elle qui va mettre en valeur mes plats. En cuisine, ma brigade fait très bien son travail. Aujourd’hui, un restaurant, c’est l’assiette, mais aussi l’atmosphère. Le sourire du petit commis est aussi important que le reste.
45 % de clients millennials
Le choix de la tenue vestimentaire est d’ailleurs laissé à la discrétion d’une poignée d’employés. On tente ainsi d’atténuer le côté trop formel des palaces pour attirer une clientèle plus jeune. Laquelle a peut-être du mal à se retrouver dans la flamboyance des bouquets XXL de Jeff Leatham, par exemple, un brin bling-bling et somme toute peu écologiques. « Les millennials représentent 45 % de notre clientèle, assure Christian Clerc. On veut continuer à les surprendre et à les éblouir avec des expériences uniques. »
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Les soirées nomades Pop Down, vadrouillant d’un continent à l’autre, auraient cette vocation. La cinquième édition se tenait à Londres fin 2019 autour de la thématique du retour à l’enfance. Un manège, un château gonflable et une balançoire… Et 15 chefs et mixologistes venus de huit pays, sans doute le clou de la soirée – ah, les berlingots d’Anne-Sophie Pic ! Tous les ingrédients d’une fête réussie sont là, mais la sauce a eu un peu de mal à prendre. A force de traquer l’image Instagram, on risque d’oublier le sens même de la fête. La disruption, si chère aux communicants, ne marche pas à tous les coups et ne réussit pas à tout le monde… Un hôtel Four Seasons n’est en réalité pas pensé en fonction d’Instagram et c’est sans doute ce qui lui donne tout son sens.
