The Good Business
Au-delà de la guerre tarifaire que se livrent les compagnies aériennes, les différences se nichent de plus en plus dans la qualité des services offerts à bord, notamment pour les passagers des classes avant, business et première. Un vrai challenge.
En 2015, d’après les chiffres de la Banque mondiale, quelque 3,441 milliards de personnes ont effectué au moins un voyage en avion. Un marché de près de 539 milliards de dollars pour les compagnies aériennes, qui estiment que les prévisions de trafic pourraient atteindre les 7 milliards de passagers à l’horizon 2034. Ces chiffres de l’Association internationale du transport aérien (IATA) ne peuvent qu’inciter les compagnies à faire toujours plus d’efforts pour séduire de nouveaux passagers et, surtout, remplir les classes de prestige (affaires et première).
Si ces dernières sont avant tout une vitrine pour les compagnies, les classes affaires, elles, sont particulièrement rentables. Certes, le coût d’un siège dans les classes avant est important – entre 50 000 et 500 000 dollars selon qu’on est en business ou en première –, mais le retour sur investissement l’est tout autant. Si les passagers de classe affaires ne représentent que de 7 à 10 % des clients, ils génèrent entre 25 et 30 % des revenus des transporteurs aériens, surtout sur les long-courriers. Qui, de ce fait, n’hésitent pas à soigner leurs passagers afin de conserver cette clientèle rentable : véritables sièges-lits qui rivalisent de confort, chefs internationalement réputés qui concoctent les cartes des repas servis à bord, sommeliers de haut vol qui sélectionnent les plus grands crus, sans oublier les technologies de divertissement et de communication en vol, de plus en plus diversifiées.
Un investissement d’autant plus important pour les compagnies aériennes qu’ici rien n’est pérenne : la durée de vie d’un bon siège en business n’est que de sept ans et il est impératif de renouveler régulièrement les offres pour rester compétitif dans les catégories premium. Quitte à jouer la surenchère de propositions, sans pour autant hausser les prix : le marché des classes affaires étant particulièrement concurrentiel, aucune compagnie ne peut s’offrir ce luxe. Les services offerts à bord jouent la variable d’ajustement et les compagnies parlent davantage de vivre des émotions de bien-être et d’intimité que d’ergonomie. Il est bien question d’afficher le maximum de marqueurs de luxe et de raffinement.
Cette course à l’innovation et à l’excellence concerne aujourd’hui tous les acteurs, et non plus seulement les grandes compagnies historiques.
Les « nouveaux venus » du Golfe sont, sans conteste, devenus des références en matière de qualité, forçant tous leurs concurrents à monter en gamme. Désormais, ce sont les compagnies chinoises qui avancent à marche forcée pour rattraper leur retard, tandis que certaines entreprises américaines reprennent (enfin !) les cycles d’investissements pour rester compétitives. D’autant que, côté passagers, les attentes et les habitudes changent.
Les entreprises regardent à deux fois avant de faire voyager leurs collaborateurs en classe affaires, surtout sur les moyen-courriers. Si la plupart des « hauts gradés » continuent de voyager en business (60 %), les moins capés se retrouvent de plus en plus dans les classes arrière. À moins que leur entreprise ne considère la classe affaires comme un bonus ou un signe de reconnaissance. Pour convaincre particuliers et entreprises de payer un billet jusqu’à 40 % plus cher, le service est donc un élément primordial. Et cela se joue aussi bien au sol qu’en vol. Là encore, les disparités sont importantes d’une compagnie à l’autre. Certaines d’entre elles, comme Turkish Airlines, Qatar Airways, Emirates ou Singapore Airlines, considèrent que le temps passé au sein de l’aéroport doit être aussi agréable qu’à bord de l’avion. Cathay Pacific a ainsi fait appel à l’architecte Norman Foster pour signer le salon The Wing, à Hong Kong. Celui-ci offre une vue plongeante sur l’aéroport en plus d’un service de restauration absolument unique.
