Shannon Knapp, à la tête d’une collection d’hôtels prestigieux

Par Nathalie Chahine, le 1 octobre 2019

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The Good Business

Depuis avril 2019, Shannon Knapp dirige les opérations des Leading Hotels of the World, la prestigieuse organisation hôtelière basée à New York depuis 1928. Une récompense pour cette grande pro du marketing, qui contribue de longue date aux bons résultats de ce consortium. Rencontre.

The Good Life : C’est la première fois qu’une femme prend la tête des Leading Hotels of the World, en plus de 100 ans d’histoire. Est-ce le marqueur d’un changement dans les mentalités ?
Shannon Knapp : C’est en effet une première, et j’en suis particulièrement fière à titre personnel ! Je suis fière aussi que l’entreprise où je travaille ait franchi ce cap. Mais cette nomination n’est pas synonyme d’une vraie révolution. Chez Leading, contrairement à ce qu’on observe en général chez d’autres poids lourds du secteur, les postes à responsabilités sont largement occupés par des femmes. Le top management, dont je fais partie, est constitué de trois femmes pour cinq hommes. Pour autant, ce n’est pas le résultat d’une recherche délibérée de parité, mais plutôt d’une politique qui vise à faire entrer les meilleurs candidats pour une fonction donnée, homme ou femme. Il y a aussi que nous essayons de recruter des profils éclectiques, des talents pas nécessairement issus du monde de l’hôtellerie, mais venant de la finance ou du retail, ce qui démultiplie les choix.

TGL : Depuis votre nomination en avril dernier, quelle a été votre priorité ?
S. K. : Comme j’ai succédé à un président qui dirigeait les opérations depuis dix ans, j’ai d’abord dû organiser la transition auprès des équipes, aux Etats-Unis et dans le monde. Et être très disponible, ce qui, à mon sens, est indispensable dans ces moments charnières. Ces périodes sont délicates à mener en interne, car il faut rebâtir ensemble une culture commune pour que chacun soit le plus impliqué possible, et ce processus doit se faire dans un temps assez court. Cela passe par des outils bien connus, comme la clarification d’objectifs et l’organisation régulière de réunions, mais avec une bonne touche de gaieté en plus : c’est important qu’à l’avenir on fête ensemble chaque progrès, chaque succès.

« une collection de 400 hôtels présents dans 80 pays »

TGL : Vous avez une famille toute jeune. Quelles sont vos recettes pour combiner vie professionnelle et personnelle ?
S. K. : Avec deux enfants de 3 et 1 an, je m’impose une évaluation permanente des priorités. J’ai un mantra : ne pas laisser l’urgent passer avant l’important. Et je m’oblige à faire chaque chose à 100 %, dans chacun des domaines. A la maison, quand je suis avec les enfants, je n’utilise pas mon portable. Lorsque je ne suis pas en déplacement, je rentre à temps pour les mettre au lit – quitte à reprendre le fil des affaires en cours plus tard dans la soirée, par e‑mail. J’optimise aussi mes voyages pour minimiser stress et fatigue – ils sont désormais moins nombreux, mais plus longs. Par exemple, cet automne je ferai un voyage en Europe qui me conduira à visiter quatre villes en cinq jours, et je serai de retour pour le week-end. Cela dit, ce n’est pas toujours possible – aujourd’hui, pendant que je vous parle, je suis techniquement en vacances !

TGL : Quel est le premier challenge que les Leading Hotels of the World doivent relever dans les années qui viennent ?
S. K. : Nous sommes une collection de 400 hôtels présents dans 80 pays, indépendants pour 87 % d’entre eux, et ce statut devient délicat à conserver aujourd’hui. Depuis plusieurs années, l’hôtellerie vit au rythme des fusions-acquisitions, les grands groupes rachetant les petites entités. Hélas, cette concentration s’accompagne presque toujours d’une standardisation. C’est d’autant plus regrettable que les voyageurs, dans l’ensemble, privilégient toujours davantage l’expérience et la personnalisation.

Alors, pour l’enseigne indépendante, exister en dehors d’une large structure constitue non seulement un vrai choix, mais une formidable incitation à valoriser sa personnalité tout en allant au plus près des désirs du client. Notre rôle est d’aider nos membres à revendiquer leur authenticité et leur histoire : certains sont dans leur métier depuis six générations, et ils offrent aux voyageurs une qualité de séjour et d’expérience unique, non duplicable. Bien sûr, il arrive que certains de nos hôtels membres rejoignent une chaîne – je pense à Rocco Forte, Kempinski ou Oetker – et demeurent ensuite dans notre portfolio, mais seulement quand nous continuons à partager les mêmes valeurs.

Une concurrence de plus en plus forte

TGL : Quels sont vos principaux concurrents ?
S. K. : Les autres collections telles que Preferred Hotels & Resorts, ­Relais & Châteaux et même Design Hotels, qui fonctionnent sur le même modèle économique que nous. Mais nous subissons la concurrence de groupes hôteliers qui se diversifient – par exemple Marriott, avec sa collection d’hôtels indépendants rassemblés sous la bannière Autograph – et de tour-opérateurs en ligne comme Expedia. Nous devons aussi compter de plus en plus avec les acteurs de l’économie collaborative, Airbnb ou Onefinestay en tête, qui se positionnent sur ce marché très porteur de la clientèle fortunée.

« Pour certains hôtels, nous jouons un rôle de conseil lors d’une montée en gamme »

TGL : Sur quel type de partenariat fonctionnez-vous ?
S. K. : Il faut savoir que les Leading Hotels of the World ne sont pas une entreprise avec actionnaires et dividendes à la clé, mais une organisation à but non lucratif, dirigée par 65 hôteliers membres. La priorité n’est donc pas la recherche de profit. Ce que nos membres attendent de nous, c’est d’abord un soutien logistique qui leur assure un flux régulier de clients et augmente leur fidélisation. Nous allons aussi plus loin, en conseillant et en accompagnant leurs développements commerciaux vers des pays porteurs, mais difficiles à conquérir, comme la Chine.

Pour certains hôtels, nous jouons un rôle de conseil lors d’une montée en gamme ou d’un travail sur l’identité propre. Sur un plan plus émotionnel, nous agissons comme un cercle d’hôteliers, en facilitant les contacts entre les membres. Par exemple, cela permet à un chef dont le restaurant ferme une saison de créer un pop-up dans un autre établissement du réseau. Ou de favoriser certaines promotions professionnelles, celles-ci se faisant rarement en interne.

TGL : Dans une chambre d’hôtel, qu’est-ce qui compte le plus pour vous ?
S. K. : C’est bien évidemment le lit – quand il peut offrir sept heures de précieux sommeil ininterrompu ! Mais j’ai aussi un faible pour les espaces de travail bien conçus – suffisamment grands, avec des prises USB pratiques à utiliser, un wi‑fi rapide. En revanche, je déteste les salles de bains mal éclairées, où il est difficile de se maquiller, ce qui est plus fréquemment le cas qu’on ne le croit.

Le déclic à Vienne

TGL : Le monde de l’hôtellerie de luxe faisait-il partie de votre plan de carrière étant jeune ?
S. K. : Pas du tout ! Ma famille voyageait très peu. Le vrai tournant s’est produit pendant mes études, quand j’ai traversé l’Atlantique et passé six mois à Genève. Tous les week-ends, l’université programmait des visites de villes d’Europe. Je me souviens très nettement du premier palace que j’ai découvert – c’était le Sacher, à Vienne. J’étais totalement sous le charme du lieu, de l’atmosphère de luxe et ­d’authenticité qui s’en dégageait. Avec le recul, je pense que ce séjour a complètement changé ma ligne d’horizon. Après l’obtention de mon diplôme, j’ai eu la chance d’entrer chez American Express. ­Ensuite, au fil des années et des voyages, j’ai développé un immense désir de travailler dans le secteur de l’hôtellerie de luxe… et les rêves finissent toujours par se réaliser, c’est connu, non ?

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