The Good Business
En juin 2015, les 10 000 employés de Ctrip ont investi leurs nouveaux bureaux à Hongqiao, au sein du sidérant Sky SOHO, signé de la regrettée Zaha Hadid. Rencontre avec Tang Lan, Vice-président de ce géant de l’e‑tourisme !
The Good Life : Quelles sont les priorités de développement de Ctrip ?
Tang Lan : En décembre 2015, nous avons proposé deux garanties : des services fiables et des prix fiables. Voilà notre objectif central. Il y a deux ans, notre slogan était « Ctrip prend tout en main, ne vous occupez de rien. » C’est devenu un message célèbre sur Internet, qui ne paraît plus avoir de lien avec Ctrip. Désormais, nous devons développer la réputation de notre marque.
TGL : Quelle est l’attitude de Ctrip face à la guerre des prix ?
Tang Lan : Ctrip dispose de marques, de produits et de services d’excellence. Notre position face à la guerre des prix est de ne rien initier, mais si l’adversaire ne s’arrête pas, alors nous non plus. Selon notre expérience passée, si le leader de l’industrie ne participe pas à la guerre des prix, cela profite à ses concurrents directs. Mais si tout le monde y participe, tout le monde y perd, en particulier les entreprises qui talonnent le leader.
TGL : A l’ère de l’Internet mobile, les immenses centres d’appel de Ctrip ne sont-ils pas devenus encombrants ?
Tang Lan : En dernier recours, si les services doivent être limités, les centres d’appels sont indispensables. A présent, certains téléphones portables sont davantage des ordinateurs sans fil avec une fonction d’appel. Les utilisateurs peuvent effectuer eux-mêmes des réservations, mais si un problème survient, on a encore besoin d’une intervention humaine pour le résoudre. Si nos clients finaux nous restent fidèles, c’est principalement parce que nous offrons un service humain. 5 % des utilisateurs de Ctrip préfèrent encore réserver par téléphone. Naturellement, nous contrôlons le nombre d’employés des centres d’appels – qui se maintient autour de 10 000.
